课程目标
1、理解银行业新形势下对客户服务的要求
2、提高银行服务人员的客户服务意识与服务技能
课程对象：银行网点人员、客户经理等
课程时长：1天（6小时）
课程大纲：
一、银行业目前的新形势与服务新常态
1、巨变而又剧变的时代
2、服务经济的时代已经到来
3、当今银行的服务高要求
4、现状分析：目前的产品是否领先竞争对手？
服务是否核心领先？
靠什么赢得市场？
二、银行客户服务人员服务意识提升
1、自觉主动为客户服务
2、服务无小事
3、创新客户服务
三、银行客户服务人员的职业形象
1、标准的银行工作人员职业形象
2、专业银行人员服饰礼仪与标准
3、画龙点睛之配饰礼仪：
4、相由心生之化妆礼仪：
5、仪容礼仪--细节决定成败
6、声音的秘密，为你的谈吐加分
7、微笑，让你更具魅力
8、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节
10、站立行走，优雅举止，传达你的自信
四、追求卓越—银行客户服务的标准
1、接一，顾二，问三
2、优质服务三心原则
3、优质客户服务准则
4、营造环境人性化，环保化
5、客户类型分析与服务
6、优质服务的关键十要素
7、中高端客户服务要点
8、标准的银行服务用语
五、银行客户投诉处理技巧
1、银行客户抱怨与投诉途径分析
2、正确看待客户投诉
3、客户投诉的原因分析与解决问题的核心
4、有效处理投诉的方法与技巧
5、处理投诉禁语